Hotel Management
JUAN
“Hay solo un imprescindible: hacer feliz al huésped. Todo lo demás, deriva de ello. La gestión de calidad nos ayuda a conseguirlo y las nuevas tecnologías son un gran aliado.”
La gestión de calidad hotelera es un tema de gran importancia en la industria turística, ya que los clientes esperan recibir un servicio excepcional y una experiencia inolvidable durante su estancia en un hotel. Para lograr esto, los hoteles deben implementar una gestión de calidad rigurosa que garantice que todos los aspectos del servicio al cliente, desde la reserva hasta la salida, se realicen con los más altos estándares.
En primer lugar, es esencial que los hoteles establezcan políticas claras de calidad y objetivos para su implementación. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y tener un plazo determinado (SMART). Algunos ejemplos de objetivos SMART incluyen aumentar el número de comentarios positivos en las redes sociales y sitios web de reseñas, mejorar la satisfacción del cliente, reducir las quejas de los huéspedes o mejorar la tasa de ocupación, entre otros.
La gestión de calidad hotelera también implica la implementación de procesos y sistemas que aseguren que los servicios y productos se entreguen con los más altos estándares. Esto incluye la capacitación constante del personal en servicio al cliente, el seguimiento y análisis de los comentarios y quejas de los huéspedes, la revisión de los procesos internos y la mejora continua de la gestión de calidad.
Además, los establecimientos deben asegurarse de que los estándares de calidad se cumplan en todas las áreas del hotel, incluyendo la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas comunes, la calidad de los alimentos y bebidas ofrecidos, el servicio de recepción y el check-in y check-out de los huéspedes.
Otro aspecto importante de la gestión de calidad hotelera es el uso de tecnología innovadora para mejorar la experiencia del huésped. Esto incluye la implementación de sistemas de reserva en línea fáciles de usar, la automatización de procesos internos y la utilización de aplicaciones móviles para proporcionar a los huéspedes información y servicios adicionales durante su estadía. Algunos ejemplos de software que empleamos en Servitur™ y de los que se benefician todos nuestros alojamientos turísticos colaboradores, son:
- Sistema de gestión de propiedad (PMS) es el software principal utilizado en la mayoría de los hoteles y alojamientos para gestionar las operaciones diarias. Este programa proporciona una plataforma centralizada para la gestión de reservas, inventario, tarifas, facturación y huéspedes. El PMS también puede integrarse con otros sistemas como el gestor de canales y el sistema de gestión de ingresos para una gestión más eficiente y efectiva.
- Gestor de canales (Channel manager), un programa que permite a los hoteles y alojamientos gestionar su inventario y tarifas en múltiples canales de reserva en línea, como Booking, Expedia, Airbnb y otros. El objetivo del gestor de canales es ayudar a los hoteles a maximizar su ocupación y rentabilidad al mantener actualizada la disponibilidad de habitaciones y las tarifas en todos los canales.
- RMS (Sistema de Gestión de ingresos), un software que ayuda a los hoteles a gestionar sus ingresos de manera eficiente y efectiva. Los RMS utilizan la inteligencia artificial y el análisis de datos para predecir la demanda y ajustar automáticamente las tarifas de las habitaciones para maximizar los ingresos. Los RMS también pueden ofrecer recomendaciones sobre la asignación de habitaciones y la duración de la estancia de los huéspedes para maximizar los ingresos.
- Motor de reservas, un software que permite a los huéspedes realizar reservas en línea directamente desde la página web.
- CRM ("Customer Relationship Management"), que se traduce como "gestión de la relación con el cliente". Es un software que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente. El software CRM permite a las empresas almacenar y gestionar información sobre sus clientes, como sus datos de contacto, historial de compras, preferencias, comportamiento y comunicaciones anteriores.
- Un chatbot es un programa de computadora que utiliza la inteligencia artificial para simular una conversación con una persona a través de la mensajería instantánea, ya sea en un sitio web, una aplicación de mensajería, redes sociales, entre otros medios.
Por último, la gestión de calidad hotelera también implica la medición y evaluación constante de los resultados y el desempeño del hotel. Los hoteles deben utilizar métricas y herramientas de análisis para monitorear el cumplimiento de los objetivos establecidos, medir la satisfacción del cliente y evaluar el desempeño del personal.